Come gestire le vendite di un e-commerce

Il periodo che stiamo vivendo sarà ricordato come il momento in cui l'e-commerce è esploso. Le restrizioni a cui siamo stati sottoposti hanno contribuito ad avvicinare allo shopping on-line una larga fetta di italiani. D'altra parte, molte attività economiche hanno dovuto reinventarsi profondamente per poter continuare a lavorare nei mesi più difficili del lockdown. Una transizione che avrebbe richiesto anni si è così concretizzata in poche settimane.
Il rovescio della medaglia è che una buona parte dei commercianti si è trovata impreparata a gestire questo canale commerciale non avendo a disposizione né gli strumenti, né la conoscenza necessari. Per questo motivo analizzeremo in questo articolo come le vendite di un e-commerce andrebbero organizzate.

Piattaforma

La prima scelta riguarda la piattaforma da utilizzare. L'agenzia incaricata dovrebbe fornire due opzioni: la piattaforma dedicata e la piattaforma commerciale. Nel primo caso, un programmatore svilupperà una struttura ad-hoc sulle esigenze del caso. Questo lavoro di programmazione comporta costi spesso elevati, ma dall'altro alto garantisce la massima personalizzazione e affidabilità. Nel caso della piattaforma commerciale invece, lo sviluppatore utilizzerà per la piattaforma plugin e software già esistenti (ad esempio il plugin Woocommerce molto utilizzato sui siti basati su WordPress). I costi di sviluppo in questo modo si riducono notevolemte, ma le possibilità di customizzazione sono limitate.

Di conseguenza, se il tuo business è piuttosto standard e se la dimensione della tua realtà non è tale da giustificare elevati costi di sviluppo, la scelta della piattaforma commerciale è quella corretta. Se invece la tua gamma di prodotti è molto varia, se il processo di vendita richiede passaggi che non sono standard per gli altri e-commerce e se puoi sostenerne i costi, la piattaforma dedicata è la soluzione ideale.

Catalogo e disponibilità dei prodotti

Una volta che la piattaforma è pronta, bisogna inserire un catalogo di prodotti all'interno dell'e-commerce. Se è vero che avere un'ampia gamma di prodotti sempre disponibili attira più clienti, è anche vero che i costi per mantenere un magazzino sempre rifornito esplodono all'allargarsi del catalogo.

Per questo motivo, spesso alcuni e-commerce non offrono l'oggetto in vendita in disponibilità immediata, ma richiedono qualche giorno di tempo prima dell'evasione dell'ordine. Questo permette loro di potersi rifornire dell'articolo richiesto senza doverlo tenere a scorta. Per decidere i prodotti da mantenere in magazzino bisogna analizzare quali articoli sono più richiesti e quali sono i valori in gioco. Un prodotto di basso valore e molto richiesto è più facile da tenere in magazzino rispetto ad un prodotto di valore elevato e a bassa domanda.

Importante per la corretta gestione del magazzino è anche l'utilizzo di un sistema in grado di tenere monitorate le quantità in giacenza attraverso la registrazione delle merci in ingresso e uscita. A tale scopo esistono software commerciali (qui un esempio: www.telnetdata.it/datasell/) che semplificano notevolmente il monitoraggio permettendo all'operatore di registrare ogni operazione svolta e di stampare i documenti necessari alla spedizione.

Consegna dei prodotti

Determinante per un e-commerce è anche la scelta del partner che si occuperà di consegnare i prodotti al cliente. Le società di spedizione più grosse permettono di organizzare un ritiro quotidiano in sede. Questo servizio è molto comodo all'aumentare dei volumi e il suo costo è relativamente basso. I negozi grandi e strutturati hanno accordi per ritiri plurigiornalieri in modo da rendere più omogeneo il lavoro degli addetti al picking del prodotto.

Servizio clienti e reso

Al giorno d'oggi la reputazione è determinante per il successo di un e-commerce. Esistono siti di recensioni a cui la maggior parte delle persone si rivolge prima di acquistare online (leggi questo articolo). Un cliente è soddisfatto se la consegna è veloce e se il prodotto non presenta difetti. Può capitare tuttavia che un prodotto non si mostri all'altezza dell'aspettativa. In questi casi è fondamentale che l'e-commerce intervenga tempestivamente per rispondere alle lamentele del cliente e che si adoperi per il reso. La legge fissa un diritto di recesso esercitabile fino a 14 giorni dopo il ricevimento della merce. Tuttavia molti e-commerce estendono questo periodo e si accollano parte delle spese di reso che sarebbero a carico dell'acquirente. Questa politica permette il più delle volte di ottenere un'ottima reputazione ad un costo per il commerciante tutto sommato contenuto.

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